一个汽车维修连锁店的小哥给我上了一堂营销管理课

  本人一辆现代的小汽车开了4年多。前两年车子没什么大毛病，也就是定期到4S店去做做常规保养。有一段时间车胎经常被钉子扎破。车子出厂时的轮胎在经过好几轮磨难，终于在今年4月份从扬州回来的路上不知碰到哪里，侧面扎破，不能再上路了。

  于是找到一家汽车维修连锁店。刚开始是做轮胎保养。因为侧面好象轮胎时间长了，有慢撒气的情况。那就听技术专家的吧。但是第二天早上，就发现那个轮胎一点气都没有了。好在离维修店比较近，我又去让他们看了一下轮胎，这一回花了点时间，找到了漏气的点。这个胎基本就算是废了。但是要换胎的话最好是两个轮胎一起换。于是，两个后胎成为首选。把两个前胎换成新胎。跟原车的轮胎牌子是不一样的。把原来两个前胎换到后胎。然后，维修技师跟我说，如果开高速有抖动的情况要做一下四轮定位。我就那么一听，车子就又开了一段时间。

  到昨天，我终于感觉车子开起来左右摇摆，实在不舒服了，又到那家店。

故事开始了。

  刚开始他们建议我做一下动平衡。做两个前轮的，我因为在高速上开的时候，感觉到很抖。他们说先做前轮的。因为车子前轮驱动。

  然后两个前轮的动平衡做完，维修技师跟我说后轮已经不行了。要换胎。这时我去看右后轮已经变形了。看来我对自己的车子观察太不仔细。因为前后轮高低不同，已经建成右后轮磨变形了。我看了轮胎的情况，只能换了。

  这个时候我才意识到，刚才接我进维修厂的那个小哥，一会儿在，一会儿又不见了。

  换胎就换了。生命毕竟比两个轮子的钱更重要。

  等我同意换胎，并且把胎的价格谈好，我就开始忙自己的事了。这期间，差不多40多分钟，接待我的那个小哥一直没有出现。反正我也在忙自己的，不管了。

  终于轮胎换得差不多了，我跟他们说车子也要洗一下，这个时候，那个小哥开始出现了，要求我付款。我笑了笑。钱付好，又要等洗车。这个时候，小哥请我到休息室里的沙发上坐。给我倒了一杯茶水。然后看我没事干在玩手机，就坐到我边上准备跟我聊天。

  这个时候，我就问他是哪里人，他说是江西抚州的。我说知道，离南昌很近。他问我是哪里的。我说是北方，很远的，宁夏。他说他知道，地理课里学到过，离甘肃青海很近的。我说是的，还有内蒙。

  这个时候，我才有时间仔细看一下这个小哥。

  我判断他应该还不到20岁。我问你有20吗？他说我刚刚成年。

好吧，这么小。

聊一下他的收入吧。我问你现在有没有提成的？他说没有。我说你的什么岗位？他说是B1。只有A1才有提成。他现在接的客人，都只能挂在别人名下。

好，这是一个说话比较实在的小孩子。可以多聊几句。

我说没有提成，你这样收入有多少一个月？他说只有1800，拿到手还没有这么多，要扣掉饭钱。

呃，这样的收入，在杭州这样的城市，租房子的话，几乎一点钱也攒不下来。刚想问他怎么生活呢？

他说我现在工作了4个多月了，再过一个多月我也可以当A1了。

我问A1是怎么样的？就是手里有很多客户，只要让客户定期过来做车子保养或是维修、洗车之类的服务就好。

这个时候已经是晚上7：40多了。我说你们这么晚了还不下班？他说这两天都在做培训。果然两波人在维修车间空荡荡的大厅里围在一起开会。另外一小波人在房间里开小会议。

我问都培训什么内容？

他说第一是5S。每个人都有自己的一个工位，要时刻保证这个工位的干净整洁。

第二是迎客。要热情主动迎接每一个进店的客人。

第三是把客人请到茶水间。给客户倒茶水或是其他饮料。要主动了解难客户的需求。了解车子的情况。

第四是跟技师沟通，并把技师发现的问题主动和客户讲。

第五是主动帮客户取车，并进行清洗。期间要不停地给客户续茶。

第六是清洗车子的时间帮客户预留好，告知客户付款，做好结款之类的服务。

第七是做好送客服务。表现出礼貌的态度将客人送上车，送出厂房。

各位，大家看出来点门道来了吧：从迎宾服务到沟通再到送宾服务，这家门店分解成了七步。这是在做流程再造的标准化过程。

在说的过程中，我看了一下小哥的胸牌，那是可以把每个人名字都打印出来的，很规范的别在胸前的小牌子。

另外还有一个+1的服务，就是让顾客感觉到不同于别人的增值服务。至于具体怎么样的，小哥想了半天，也没有说太清楚。

因为四轮定位没法做，我只能先把轮胎换好就回家了。取车的时候，车子擦洗的很干净，小哥跟我说，后备箱有点脏，清洗的时间长了一点。约我明天下午做一下四轮定位。

整个沟通的过程中，我觉得小哥还是在回忆一些培训的内容。一条条背给我听。我做了一回忠实的听众。

他说公司目前在转型，我说怎么转？他说就是提升服务，提升细节。其实他们是想做好体验。如果这家公司能够再跟客户的微信朋友圈的口碑结合一下，可能会有更好的影响力。

未来的竞争越来越激励。他们的竞争对手是4S店。价格是他们的优势。技术和服务是差异化最好的方向。他们已经意识到服务的重要性。全民体验式营销时代，如果再能做好新媒体，就更好。